[事件回放]

　　两件保暖衣不翼而飞

　　2015年“双12”，市民吴女士在海澜之家天猫旗舰店为远在北京打拼事业的丈夫精心挑选了两件男装。衣服是两件不同款式的灰色加厚保暖长袖衣服，两件都价值268元，总价536元，免运费。由于当时丈夫出差在外，吴女士在收件地址一栏填写了丈夫公司所在地，请同事代收。吴女士用支付宝付好款，安静等待。“等他出差回来，我问衣服怎么样，他说衣服很难看，我们一对，才发现对不上。”吴女士说。

　　“我收到的衣服和我妻子买的衣服完全不一样。”吴女士丈夫讲：“出差回来，看到桌上多了一个包裹，知道是老婆买的衣服。拆开一看，是一件黄色针织衫和一件红色格纹衬衫。开始以为是他们发错货了。后来问了海澜之家，客服说，我收到的这两件是‘双12’的大礼包，买衣服的赠品。”这时，他们发现，自己出钱购买的两件衣服没了。

　　吴女士向记者反映：“东西到丈夫手里只剩下赠品了，海澜之家和中通都推卸责任，一口咬定东西没少。我等了一个星期，答复就是拒绝赔付。”

　　[蹊跷疑点]

　　封箱带被人动过手脚

　　吴女士怀疑衣服被偷了。怀疑的理由是，装衣服的箱子正面开口处的封箱带有问题。正宗海澜之家的封箱带长什么样？在吴女士提供的箱子照片上，记者看到，箱子侧面的透明封箱带上每隔一小段就印有一个海澜之家的品牌标记——三个黑色的字母“HLA”,虽然字母较小，但依然清晰可见。相比之下，箱子正面开口处的封箱带同样是透明宽胶带，但少了这一排字母。

　　吴女士猜测，出现目前的状况有两种可能，一是在海澜之家仓库出货时就错了，我买的2件衣服压根儿就没装进箱子；二是出货都正常，快递途中出了问题，有人故意破坏封箱带，取走2件衣服，然后用自己的封箱带封住箱子，露出马脚。

　　[海澜之家]

　　出库单与订单相符

　　海澜之家相关负责人告诉记者，经调查，确认有这样一份订单，2015年12月12日下单，13日由海澜之家电商部位于江苏江阴市新桥镇的海澜之家物流园21号仓库发货，内装服饰，数量4件，重量2.3公斤。经核实，发货记录与客户所下订单相符。另外，海澜之家还确认，所有海澜之家发出的快递包裹只用标有HLA的特制封箱带。

　　“出库单无误”不等同于丢衣服的事情与海澜之家无关。出库单正常的情况下，实际操作中会不会因失误少装了衣服，或者有工人故意拿走衣服？这些可能性，海澜之家并没有拿出更多有利证据一一驳斥。

　　[中通快递]

　　包裹上另外胶带为加固

　　封箱带是否被动过？快递员有偷衣服嫌疑吗？北京分公司仓库有无监控录像？有没有询问过相关快递员？带着诸多疑问，记者联系到中通北京分公司负责人钱某，他称：“监控录像是有的，但这种情况不一定是中通的问题。可能仓库就少装了2件，客户收件时没有当面开箱验货，那也可能是客户说谎。”钱某请记者联系中通上海总部企划部何坤。

　　记者拨通何坤电话，他对于此次客户的不好服务体验，深表歉意。若快件涉及到赔偿类问题且收件人投诉，中通一般会建议收件人联系发件人进行维权，避免收件人自己受到损失。此票快件发生异常，中通的发件网点已积极联系发件客户协商处理。中通对每一票快件都是全程全网进行视频监控的，在此事发生后，中通第一时间调取北京公司监控，发现一切流程无异常，在核实业务员的过程中也确定业务员无偷窃行为。

　　既然一切无异常，为何发生丢衣服的情况？何坤坦言：快递旺季期间，一线快递员的工作量翻番，为了保证时效，这票快件快递员在发件时因疏忽而没有拆箱验视内件，从而可能导致发件时内件缺少情况的发生，对此中通深表歉意。

　　封箱带是否被调换？何坤解释，包裹上有另外胶带是快递员为了保障在运输途中加固安全而另外加上的。

　　他还表示，针对此次事件，中通已经进行了详细的核实，对服务过程中收到的客户反馈，也已经做了积极的处理并会做内部培训。此次事件中，中通已经与发件客户协商好并给予其全额退还服装款536元，随后客户对赔偿表示满意。

　　赔偿标准和流程是什么样的？钱由谁出？何坤介绍，中通在行业主管部门的要求和监管下，制定了较为严格的标准和制度流程，专门有针对客户不同类型问题反馈的解决标准和赔付方式，以此权衡网络内部收派网点的利益，最终保障消费者的利益和良好的快递服务体验。

　　对于中通方面的解释，吴女士基本满意。但她也指出，中通的个别说法自相矛盾。中通认为，包裹上有另外胶带是快递员为了保障在运输途中加固安全而另外加上的。那么，原来那条封箱带哪里去了？如果只为加固，有必要先把原来的封箱带去除吗？