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消费者不赚反亏，网络盲盒App“真箱”引发大量投诉
摄影/日升
在互联网上购买一款“盲盒”，可随机获得价值不等的十余款实物商品中的一款，价值越高的商品概率越低。但不管怎样，总能获得一款“保底”的商品，其标价和盲盒售价一致。听起来，盲盒玩家们似乎稳赚不赔。 然而，随着“网络盲盒”平台层出不穷，不少消费者不仅没赚，反而亏了不少钱。近几个月来，一款名为“真箱”的网络盲盒App成为投诉焦点。仅上海12345市民服务热线，两个多月来就收到数十条投诉；在“黑猫”投诉平台上，数百条投诉集中爆发：消费者们在真箱App中投入数千元、数万元甚至数十万元后“一无所获”。“消费欺诈”“套路消费”“虚假宣传诱导消费”“空手套白狼”……成了这些投诉中的高频词。买盲盒为何会“一无所获”？真箱App在销售盲盒时用了哪些不易察觉的“套路”？ 投入数万为何“一无所获” “为什么主播能抽中iPhone？我只有一个手机支架！”25岁的马润吉9月在刷抖音时无意点进一条直播：主播在一款叫作真箱的App中购买27元的“换个手机的福利”盲盒，抽取其中的商品。直播中，该主播共抽了30多次，就抽中一台iPhone13手机。 “直播都是实时动态，看上去挺可信。”马润吉通过直播间的链接进入真箱小程序，试抽了三把，结果抽到的都是27元的手机支架。他不甘心，便从应用市场下载了真箱App，五发五发地连着抽取盲盒……停手时，他已花了近2400元。“这不是在坑人吗？” 记者下载真箱App体验：在名为“抽赏”的板块内，每种盲盒内的商品按价格由低到高分普通、稀有、欧皇、传说4档。以上述27元的“换个手机的福利”盲盒为例，最常抽到的普通款商品为2个手机支架，概率是96.65%。而“传说款”商品则是4000元至近9000元不等的高档手机，抽中概率仅0.1%。 记者支付27元，买入一只名为“换个手机的福利”的盲盒。滚动条在多个商品间跳跃后停在了手机支架上。平台对抽中的商品提供3种处理方式：支付10元运费提取现货、与他人置换同价值商品、兑换成欧气。系统显示，27元的手机支架可以兑换成390欧气，在下次购买盲盒时按照100:1的折算比例抵扣3.9元。 概率极低的“传说”档商品能抽中吗？“中赏记录”表明消费者抽中“传说”商品所耗费的次数在数百次至数千次不等，鲜有人几十次就抽中。不少消费者均表示花费几千到数十万元后，只抽到了手机支架、手机散热器等“不值钱的东西”。他们中有人又将上述抽中的东西持续兑换成欧气，以至于最后“一无所获”。其中不乏未成年人。 马润吉等消费者认为，游戏里面有“套路”。他们质疑真箱App诱导消费，实际“概率造假”，并且通过“兑换套路”坑钱，要求返还充值费用。 运营方回应概率没造假 记者10月10日下载真箱App时，手机应用市场显示该软件开发运营方为“上海稻子网络科技有限公司”。面对投诉，该公司如何回应？ 稻子网络的官方网站、工商登记信息以及在某招聘平台留下的信息，分别指向了青浦区朱家角康业路6号1幢5层D区160室、杨浦区国定路323号3层等3处办公地址。记者一一验证发现，上述地址均无效。其中，“康业路6号1幢5层D区160室”是仅用于工商登记的虚拟地址。该地址是一个园区，招商负责人反馈最近已有多人循着该地址找上门维权。他给记者提供了一个手机号，称是稻子网络给园区留下的唯一联系方式。 电话那头是自称真箱App运营负责人的高飞。他不否认接到了不少投诉，但不认可消费者对于概率的质疑。“盲盒是个概率游戏，用户抽到的东西必然有好有坏。”高飞说，B站、网易等平台此前推出网络盲盒产品时也曾收到关于概率的投诉。 “概率是我们的底线。”高飞称“概率造假”不属实。他强调真箱App的概率已经过公证。记者在App里看到一份“2022川成高证经字第8786号”公证书，申请人为“上海稻子网络”。记者向公证方成都市高新公证处求证，对方表示该公证书真实存在，公证事项是“保全证据”。 那么，多数网络盲盒平台通过主播拉客引流。为何主播能轻易抽中高价商品？这存在“虚假宣传”吗？ 有着2308位粉丝的抖音主播欧力曾接到过盲盒推广。他表示真箱等盲盒App会根据玩家转化率给主播推广费，仅他认识的盲盒主播就超过40位。欧力描述，直播间里会挂上“小风车”组件，观众点击后便能进入盲盒游戏。主播提成就是看直播期间观众点击数、注册数与充值费用。 欧力发布的短视频中，每张抽奖截图里都有“传说”档商品：外星人笔记本电脑、iPhone13 Pro手机等。他坦言这些商品并不是自己抽中的，都是拿各种玩家的截图“东拼西凑”，以此吸引更多人点进直播。多数消费者通过观看直播变成线上盲盒玩家，开启抽取、兑换、下一次抽取的循环。欧力同时透露，主播账号的抽奖花费并不计入后台，平台会予以返还。 低价兑换是“吞金”无底洞 记者调查还发现，网络盲盒平台上活跃着一批“黄牛”。对于平台的套路，“黄牛”们称概率推动玩家丧失理智并上瘾，而低价回收的兑换机制是“吞金”的无底洞。 “谁会去提取成百上千的手机支架呢？”网络盲盒回收商黄恒透露，盲盒App知道玩家肯定会将不想要的商品兑换成欧气，因此将兑换值设置较低，即兑换过程中商品实际会大幅贬值，如27元的手机支架一旦兑换成欧气就只值3.9元。这一兑换机制给了“黄牛”牟利空间。比如，一台iPhone 14手机实物价值在5000元以上，但按欧气值回收只有4400元。“软件里有赠送功能，我让客户直接将商品转给我”，黄恒称，他会按欧气价格回收该虚拟盲盒，提取实物后再按市场价出售。 黄恒的回收团队有3人，成立一年以来已有152人的盲盒交易微信群。“都是老客户，加群是为了刺激消费”，他回忆团队9月一天的流水有20万元。记者加入该交易群后看到，盲盒玩家们往往在多个App中都有账号，包括闪开、小淘盒、欧气星球、元气玩家等。黄恒表示新的盲盒App层出不穷，但可能都来自同一个公司。 黄恒观察到，许多玩家上瘾迹象明显。他早已习惯这番场景：前一天群里的玩家纷纷表示“亏大了”，要起诉盲盒公司，第二天又开始疯狂充钱，讨论“玩哪个新台子合适”。他笑言这些玩家“就像赌博一样停不下来”。 对此，高飞坦承，此前真箱App中关于兑换的设置存在不妥，“可能在保护消费者权益这一块做得不是那么到位”。高飞称，平台已经予以调整，最新的版本将每天可兑换的商品数限制为最高20件，希望能够约束消费者的不理性行为，未来还将逐步取消兑换功能。记者留意到，上述版本已于10月13日上线。 正因此，真箱App对于消费者的投诉采取了较为柔和的处理态度，有着较高的退诉率。今年5月底，来自广西的冯平华发现7岁半的儿子用自己的手机在真箱App中抽取盲盒，仅一天就刷了近25000元。他当即联系上海稻子网络科技，协商后拿到18000元退款。今年9月，他又多次到广西当地工商部门进行投诉。10月8日，真箱App又给冯平华退了2000元，并要求他签一份保密协议，若违反保密条款须赔偿10倍的违约金。 网络盲盒是“变相赌博”吗 据CBNData数据，2020年以来我国盲盒线上消费增速已达400%以上；但同时网络盲盒正成为消费投诉新热点：记者在新浪黑猫投诉平台搜索“盲盒”，发现有29125条相关投诉内容，涉及酷潮、欧神、哈希、潮货等多个线上盲盒交易平台。 “真箱”等网络盲盒平台的运营模式，究竟“不妥”在何处？“像赌博”是否真的涉嫌赌博？记者就此咨询了上海市锦天城律师事务所律师蒋尧。蒋尧提到，不能简单地将网络盲盒界定为赌博。网络赌博认定较为复杂，关键要对平台运营模式、盈利手段和资金流向等进行分析。如果盲盒App直接标榜“以小博大”，小百元“必出智能手机”，和赌博的边界就会变得模糊。目前还没有把盲盒经营认定为赌博的案例。 法律从业者解律师则有不同的看法，她认为能否界定赌博的关键在于消费者的目标是商品还是对利益的追逐。标准、合规的盲盒模式可以参考泡泡玛特，消费和收益是有固定对价关系的：例如花65元抽一个盲盒，肯定能有一个同类型玩偶，玩家在乎的是“抽没抽到想要的东西”。但线上盲盒没有固定对价关系：当玩家支出65元，收益有可能是一个手机支架，也有可能是一台iPhone手机。在兑换规则和主播、回收商的引导下，一些具有“赌徒心理”的消费者会过度消费，在乎“有没有获得更大收益”，这时盲盒游戏就成了变相博彩、投注行为。 是否涉嫌赌博也在困扰着监管部门。由于上海稻子网络科技的注册地位于青浦区，“12345”受理的相关投诉多由青浦区市场监管部门处理。青浦区市场监管部门称，处理这类投诉还是首次。针对网络盲盒的经营行为该如何定性，区市场监管部门正在向上海市市场监管局汇报，提请市级部门研判定性。 大量的投诉应引起监管部门的重视。两位律师都指出，网络盲盒若存在诱导消费者过度消费的营销行为，具有一定营销规模会产生不良的社会效果。他们建议，立法、市场监管等部门应针对这些不良消费现象出台相应法律法规，以有形之手予以监管。（文中受访者除律师外均为化名） 责任编辑：日升 (责任编辑：日升) |
