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上海十院门急诊药房不断提升服务品质，让患者感受到来自药师的关心
陈阿姨在投诉记录表上写下特别的表扬信。（院方供图）
■本报记者 李晨琰
将医院门诊投诉记录表上的“投诉”字样划去，67岁的陈阿姨认真写下“表扬”二字。她想夸的，是上海市第十人民医院门急诊药房药师盛宇佳。 而这封特殊的表扬信背后，没有惊心动魄的医患故事，一句简单的用药提醒，便让年近七旬的老人感动了许久。 在这家大型三甲医院，每日平均开出7000余张处方。据测算，每名药师平均一年要处理近9万张处方，审方、配方、复核、发药，每个环节都要细之又细。在高强度的工作下，他们还能不断收到口头表扬或表扬信。这群药师们，做对了什么？ 一些细节动作，让患者感觉“被重视” 陈阿姨因眼疾到上海十院就诊，诊疗结束后医生开具了两款药物：玻璃酸钠滴眼液和维生素A棕榈酸眼用凝胶。对老人而言，这是一次寻常的就诊，但到药房取药时，却发生了细微变化。 接过陈阿姨的配药单，盛宇佳在发药时主动告知，“阿姨，维生素A棕榈酸眼用凝胶需要放冰箱冷藏保存”。这让老人感到有一些意外，“以前觉得药房工作人员就是发发药，没想到小伙子这么热心”。她随即问道：“玻璃酸钠滴眼液不需要冷藏保存吗？我一直都是放冰箱保存的。” 面对陈阿姨的疑惑，盛宇佳耐心解答，不仅从药物性质上讲清楚玻璃酸钠滴眼液不需要冷藏保存的原因，他还提醒老人，滴眼液一旦开封，不能使用超过1个月。 不到一分钟的沟通，陈阿姨却十分感动。为此，她专程跑到门急诊办公室，在投诉记录表上写下这封特别的表扬信，就为了夸一夸这个热心肠的小伙子。 2021年，十院门急诊药房启动自动化建设，先进的智能设备提升了药师的工作效率，缩短了患者取药等候时间。团队也开始思考一个新问题：如何提升服务品质，让患者更加满意。 在上海十院门急诊药房班组长王益富的电脑里，存着不少感谢信。有的老人因药师主动为其捻开塑料袋而感动，有人因药师认真而又仔细的回复而感到“被重视”，更有人仅仅因为一个笑容、一句问候而感到暖心。 “让患者感受到来自药师的关心，这点很关键。”这群药师找到了破题的“钥匙”。 多问一句，是药师的“分内事” 对于大多数患者而言，取药几乎是门诊就医的既定环节，可却只有少部分患者和家属能准确叫出“药师”或“临床药师”，多数人对药师这份职业并不熟悉。这一点在表扬信上亦能体现，患者称其为“医生”“护士”，甚至是“工作人员”。 实际上，药师的工作很重要。“药师把着用药安全的最后一关。”王益富告诉记者，在短暂的时间内，药师要审核处方，判断药品、用法、用量等是否准确，确保从手上出去的每一盒药都没有差错。换个角度看，药师的工作远没有常人想的那般简单。 盛宇佳记得，自己初到药房工作时，是整个团队中发药最慢的药师，他的窗口前总是大排长龙。“面对近千种药品，当时还没有那么熟悉，首先要保证不出错，只能减缓速度多检查几次。”尽管如此，没有一名患者抱怨等候时间长。因为他对患者总是笑脸相迎。 “患者最常问的三个问题，XX药还有没有？药品应该什么时间吃？药品拿回家以后应该如何保存？”盛宇佳总是耐心解答患者的疑惑，有时甚至会抢先一步，对孕妇、儿童、老年人的用药安全给出更多提示。 小小一盒药，藏着许多“学问”。盛宇佳举了个简单的例子。不少人都知道青霉素过敏必须禁用青霉素，但换一个药品名称，如阿莫西林，很多人就不一定清楚这是青霉素类药物。所以，每当配药清单中出现此类药物，盛宇佳总会多问一句：“您青霉素过敏吗？”也许有人觉得多一事不如少一事，但他很坚持，“这就是我们的分内事”。 一张配药清单，附加一份用药指导 药师能做的远不止于此。在十院就诊，当患者拿到配药清单的同时，还能获得一份用药指导。 40岁的孙先生因腹痛就诊，配了艾司奥美拉唑镁肠溶胶囊及双歧杆菌三联活菌胶囊，看着配药清单上的二维码及“扫码获取用药指导”字样，他有些意外。扫一扫后，用药交代果然出现了——肠溶胶囊在饭前至少1小时整粒吞服，三联活菌胶囊在饭后半小时温水服用。“清晰明了，很贴心。”孙先生说。 2022年，十院药房启动以在线用药指导和在线药物咨询为主要内容的“用药云”项目。历时3个月，药师们完成了用药指导数据库建设，共包含740种药品的服药时间、服药方法、服药注意事项、与其他药物（食物）间相互作用、药品保存条件等知识。“药品说明书内容详尽，包含告知医务人员、管理者以及患者的所有信息，我们特别将告知患者的那部分内容摘出来，做精细的整理和凝练的表述。”王益富说，项目上线以来，累计扫码已超2万人次。 互联网服务不断跑出加速度，药师们也没有遗忘不熟悉电子设备的老年人，药房依然保留了电话咨询热线与现场咨询窗口。在记者采访时，电话响个不停，这条热线确实很“热”。在无人场景渐成风口的当下，这种人与人之间互动的温度，弥足珍贵。 责任编辑：日升 (责任编辑：日升) |
