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近期，随着“美联航暴力拖拽亚裔乘客下机”事件持续发酵，航空公司机票超售、收益管理等话题引起公众关注。机票超售是否侵犯消费者权益？消费者该如何维权？ 日前，市人大财经委召开《上海市消费者权益保护条例》执法检查座谈会，听取企业、行业协会人员对条例执行情况的意见和建议。 旅游产品搭售“打闷包” “事实上，航空公司超售机票在民航系统中较为普遍，已成为行业潜规则。”针对近期发生的美联航事件，上海牡丹航空服务有限公司董事长许刚说，由于不排除有乘客选择改签或迟到而临时登不了机，为弥补空位造成的收益损失，不少航空公司会选择多卖几个座位。“其实，作为航空企业也面临两难，这个问题可以说已成为行业发展的一个痛点。” “企业追求盈利的心理可以理解，问题是一旦发生纠纷，消费者维权难也是不争的事实。”市人大代表刘楷指出，企业在趋利超售的同时，必然会对消费者利益形成潜在伤害，而从目前处理的案件来看，消费者大多未能得到应有赔偿。“关键问题是，事先应让消费者充分知情。”刘楷说，消费者购买低价机票时，可能面临“被超售”而登不了机，对于这一情况，平台在售卖机票时应明白告知消费者，避免后续纠纷。 同样被控诉“打闷包”的，还有一些在线旅游平台的搭售行为。不少与会人员指出，在一些平台上购买机票时，往往会被强制搭售接送机券、酒店抵用券等其他产品，这些附加产品通常不容易被发现，而且取消程序复杂，消费者一不小心就掉入了“陷阱”。 刘楷认为，商家创新营销模式时，应充分保障消费者知情权和选择权，而不是通过“打闷包”变相强制消费。 企业遭遇不实投诉困扰 “条例在充分保护消费者合法权益同时，是否也应对消费者的伴随义务及权利作出规定。”市人大代表刘正东指出，经常有企业反映受到一些不实投诉的困扰。一些投诉可能造成的社会影响很大，但经过调查却发现反映的情况跟事实不吻合，对消费者个人来说是出了口恶气，但企业的商业名誉却受到损害，而且无从索赔。刘正东建议，条例也应赋予消费者适当的义务，比如，严重不实的投诉应承担名誉侵权。
绍兴饭店董事长余国潮也深有感触，他说，一些消费者把自带的污物掺入菜肴，以此拒付餐费，还有一些个人或团体有组织地召集大量消费者，在最后一天使用餐饮团购券，企业由于无法在一天之内集中处理如此大量消费需求而被要求赔偿。他提出：“这些恶意消费行为对商家造成了很大困扰，能否通过在条例中设置消费者相关义务来弥补漏洞？” |
