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游客录下导游要求强制消费的证据 视频截图
泰国导游方面给出的消费清单和价格 受访者供图
商报图形 李静 制 好不容易请个年假，来趟出国游，是件赏心悦目的事情。然而，前天上午，一群游客却来到了市旅游局监察执法总队投诉，要求维权。原来，他们在3月中下旬的一次泰国游中，遭到了导游方面的“强制消费”。为此，双方闹得很不愉快。 清明小长假来临，出境出国游，成为不少市民的选择。昨日，记者采访中，旅行社方面给出的说法是，即使游客签订有自愿购物补充协议，但也必须得遵循游客意愿的原则。 强制消费 泰国导游要求最低消费600元 前日上午，渝中区民生路市旅游局监察执法总队，谈及此次行程中遭遇的不快，包括南岸区的陈女士在内，10余名游客义愤填膺。 陈女士告诉记者，他们参加的是3月17~22日泰国曼谷芭堤雅6日游的旅行团。没想到，行程第二天，当地的泰国导游一上车，就要求他们强行参加增加的自费项目。“当天早上刚吃完饭聚集在一起，当地导游就拿了张单子给我们，告诉我必须要选择两个套餐中的其中一个。”陈女士说。 陈女士是个有心人，她将泰国导游拿出来要求大家强制消费的套餐表，给保存了下来。记者注意到，两个自费项目一项是1080元，一项是1380元。“这两个强制消费项目一出台，立即引起了我们的强烈抵制。”陈女士说，因为在出行的旅行合同中，没有强制消费的条款。从陈女士提供给记者的视频资料中，一名普通话口音的男性导游，要求每名游客的最低消费是600元。同时称，600元是底限，这是公司给他们下达的任务指标。 至于理由，该男导游给出的解释是，补贴此次出行的团费，大家吃喝玩乐，哪怕是住酒店都得要钱。 倍感吃惊 重庆带团领队同样要求强消 见交涉无果，游客们只得找到了重庆方面带团的领队询问情况，没想得到了和泰国导游方面一致的说法，并表示此次行程团费中不可能没得自费项目。这些情况，陈女士同样有提供视频资料佐证上述对话。 陈女士说，重庆领队赞同强制收取自费项目的做法，让作为游客方的他们倍感吃惊。 在游客们的极力要求下，泰国导游给泰国方面的地陪旅行社拨打了电话，陈女士也向记者提供了当时的通话内容视频。 泰国方面接待旅行社经理回答称，所谓的600元自费项目，游客们必须得参加。当游客们问及收不起这些钱怎么办时，电话那头竟冒出几句粗鲁的话。 刁难重重 大巴车被换全程导游几乎无讲解 不愿接受强制消费，还得挨骂，陈女士觉得，此次出行哪里是在出游，完全就是花钱买罪受，但他们坚决的抵制了强制消费。 陈女士表示，随后的行程，表面上看，强消纠纷是以游客的抵制而成功了，但是事实上，导游和游客的关系其实已变得非常不和谐。后面的出行，不仅更换了大巴车，就连基本乘坐的安全设备都不齐全。 据陈女士回忆，除了空调开不起，坏掉的座椅居然用绳索捆绑，安全带也是坏的。 “泰国这么热的情况下，我们这趟旅行简直饱受煎熬。”陈女士记得，期间，导游时常恐吓他们，一会这样罚款一会又那样罚款，连不系安全带都要罚2000泰铢，但安全带明明是坏掉了的。 此外，陈女士等在签订合同的时候，约定的是入住泰式五星级酒店。而自此分歧之后，不仅住宿条件很差，整个行程导游几乎没有讲解，弄得所有游客都很不愉快。 讲述 泰国导游叫嚣让他下车“单挑” 40岁出头的金先生，家住渝北区冉家坝，也是当天出行的游客之一。 据金先生介绍，在和泰国导游交涉过程中，对方不仅是秽语连篇，在发现他用手机录制视频资料后，怒不可遏地叫嚷着大巴车司机停车。 “接着，这名30岁左右的男性泰国导游，脱掉外套，将导游证扔在了一旁。”金先生回忆称，对方要求自己下车“单挑”（掐架）。 金先生说，后来在他的让步下，对方才骂骂咧咧地作罢。 回应 涉事旅行社：一经查实重处导游 昨日，记者电话联系上几家涉事旅行社，就此次出行中与游客带来的不快，相关负责人均表示出歉意。 其中，一家“海”字开头的旅行社，质规部刘姓负责人表示，此前接到投诉后，他们仔细查看了游客提供的视频资料，里面地接（陪）导游的态度确实有强势的一面，但因游客方面的抵制，所以没有形成事实上的强制消费。 如果强制消费事实形成该作何处理？刘姓负责人称：“要予以重处，退还游客相关费用。” 而就游客向记者反映导游方面强制消费不成降低服务质量的说法，刘姓负责人承诺，接下来将进行认真调查，“一经核实，可根据旅行社服务质量赔偿标准，按游客合同总金额1%~5%浮动取值后补偿游客，同时针对导游按企业内部条例进行罚款和暂停接团。” 另外一家“渝”字开头的旅行社，黄姓负责人表示，就导游方面的强制消费行为，公司三令五申，一旦发现绝对进行从严从重处理。 黄姓负责人说，如果涉及到购物自费项目的话，游客需和旅行社方面签订自愿购物补充协议，但是有个原则，协议的内容必须是：“在行程中会安排此类项目，遵循游客意愿不能强制消费。” 市旅游局：正调查旅行社是否违规 陈女士告诉记者，国内早有三令五申不准旅行社方面强制消费，而就在他们签订合同时，旅行社也是三番五次，承诺此次行程属自愿消费。但为何到了泰国就变成了强制消费？而且因这个事情，导致了旅游质量的严重下降，原本该有的行程也大幅缩水。 前日，记者从市旅游局方面得到信息，目前，他们正在核实游客们旅途中的录音录像资料，就各涉事旅行社是否有违规行为，正在展开进一步的调查。 调查 旅行社员工：导游推荐消费非强消 采访中，记者注意到，他们来自于市区的多家旅行社，因是旅游淡季。原来，这是一个由各家旅行社拼凑组成的国外旅行团，人均出行费用是2000多元。记者拨打了其中一个“乐”字开头的旅行社电话，咨询了泰国曼谷芭堤雅6日游的情况。
旅行社工作人员介绍，目前价格1000~2000多元不等，性价比非常高。当记者问及有没有强制消费的担心时，对方的回答是没有，“泰国是导游推荐消费，你愿意消费就消费，不愿意消费就不消费。”意思是说推荐消费不是强制消费？记者的追问，得到了旅行社工作人员的肯定答复。 |
