优秀的养老机构，不能仅是提供身体的照护，还应关照心理的健康。
上海，是一座渐渐迈入老龄化的城市。老年公寓、敬老院，渐渐成为近几年社会关注的话题。然而，对于现代社会的老人们来说，优秀的养老机构，并不仅仅停留在级别分明的护理、便捷的家务包揽上。黄浦区就有这样三家养老机构，除了提供符合标准的服务，三家还形成了各自的特色，希望能给现代老人的晚年生活，带来别样的色彩。 【黄浦区老年公寓】 超前18年的养老意识 长沙路149弄是一条充满生活气息的上海老式弄堂。傍晚的夕阳穿过眼花缭乱的各色晒衣架，打在一座石库门门头上，上面写着16号。这里，就是黄浦区老年公寓。 门头的里面，是一方井然有序的小天地。房子古色古香，像一个微缩版的豫园商城，院落虽小，却干净整齐。 上个世纪，这里曾经是一座庙宇，后来成为小学。直到1998年，当时政府就意识到，养老是未来的重任，于是投资1800万元把此处改建成老年公寓，2000年7月正式对外营业，也就是现在的黄浦区老年公寓。早在世纪之交，区政府对这里已经有了一个定位，那就是创新养老——他们想培养一种适合现代人的养老模式，给老年人提供精神文化娱乐。 而这种理念直到今天看来，依然没有过时。18年过去了，如今的黄浦老年公寓在如何与老人沟通、给他们精神慰藉上颇有方法和心得。这里的老人平均年龄86岁，以失智老人为多。院长桑云昆喜欢用马斯洛的需求理论来强调老年人的精神需求。他说，社会上对老年人的关注，更多集中在身体照顾上。对于如何和老人沟通，给他们带来精神慰藉，尊重、倾听老年人的内心等等这些“高级需求”，许多人包括子女在内，其实并不是特别懂。 而这恰恰是黄浦区老年公寓尤为注重的地方。让失智老人的晚年生活，同样可以过得开开心心，是他们努力的方向和愿望。 永远敞开的大门和心扉 老干部方鸣（化名）80岁不到时，就住进了黄浦区老年公寓。 他把房子让给小辈居住，本以为从此可以安享晚年，没想到祸不单行，先被查出得了癌症，紧接着便是儿子去世，只剩下一个女儿。备受打击之下，有一段时间，方鸣的情绪极度消极。 桑云昆注意到方鸣的情况，经常主动与他聊天。对于这位老人，究竟该怎么劝说才有效，“老法师”桑云昆很有一套。 桑云昆说：“有3点你要听我的建议。第一，你是老党员，要坚定意志与病魔斗争。第二，你还有很多事情需要做，你的家庭需要你，你的责任还没有完。第三，你要往前看，不要往后看，前面的日子才是真的。” 老人听进去了，心情渐渐转好。公寓的工作人员平时也一直跟踪和观察他，怕他想不开，一有机会就主动找老人聊天，时刻关注他的精神状态。 前两天，这位老人心情又不好了，这一回是老人主动去找桑云昆。其实老人的女儿就是医疗行业的业内人士，但偏偏搞得定别人，就是搞不定自己的爸爸。那天，桑云昆与老人聊了很久，老人终于笑着走出办公室。 在黄浦区老年公寓，工作人员办公室的大门始终是敞开的。这里的老人但凡有点不舒心，都可以去找他们聊天。业务主管周璟说，每当老人们皱着眉头走进办公室，最后笑着走出去时，就是自己最开心的时候。 比如有一位老人，有4个子女，然而子女不常来看望。老人酗酒，一喝酒，就会吐得一塌糊涂，把房间弄脏，同房的其他人不高兴，护理人员也需要一天多次打扫卫生。 公寓的员工们时常劝老人不要喝酒。起初，老人不怎么听劝。老人生病时通知子女，子女总是搪塞。有一次，子女甚至对护理人员直言：“不管他了，反正也管不好。” 然而公寓的员工们没有放弃，他们陪老人看病，陪老人聊天。日子久了，老人反而与员工们的关系更为融洽，员工说什么，他都很配合。看到老人渐渐转好，也不再经常酗酒，子女们感到不可思议。 有一些认知障碍的老人，有一些特别的小习惯。比如一位老人，总喜欢摸人家头发，多次与别的老人发生冲突。还有一位老人，平时对人客客气气，但是很喜欢捡垃圾，甚至去捡别人用过的厕纸。家里人都无可奈何，没法与他们沟通。很长一段时间，护理工只能跟在老人的后面，一有问题就上前清理。 渐渐地，员工们有意识地培养老人的习惯。比如出门总是往一个方向带路，路线重复多次后，一些失智老人竟然能自己上下楼，自己穿衣服，反倒让子女们惊呆了。 还有一位老人，子女在海外，为人孤僻，不太与人交流。最初，员工们给老人拉门、关门，他从来不说谢谢。然而一年后，当员工给老人开门时，他会转头说：谢谢。 周璟感叹，其实与老年人沟通的方法很简单：就是倾听。至于问题或困惑能不能马上解决，其实并不重要。只要老人觉得，你在意我、关注我、尊重我，他们的心情就会变好。遗憾的是，这恰恰是我们大多数人忽视的。 用细节体现文化尊重 为了表达对老人的尊重，黄浦区老年公寓有一些无形的规章制度。 比如说，无论是谁遇到老人，都要与他们打招呼，让老人们感受到，在这里大家是尊重我的，眼里是看到我的，甚至是围着我转的。 又比如，如果老人提出的问题比较难办，员工也不宜直截了当拒绝，而是拿笔记下，表示把问题放在了心上。无论老人唠叨或者抱怨什么，不管有理还是没理，员工们都要认真聆听。 “文化养老的核心是，不管老人是不是失智，我们都把你当做正常人看待，像正常人那样尊重。”桑云昆总结。 老年公寓的老人们大多具有生活自理能力，但是公寓提供的依然是全方位服务。每天早上起来，有护理工给他们烧开水，打扫卫生，嘘寒问暖。每天医生两次来量血压。中午12点到下午2点是老人们的午休时间。下午2点，护理工就开始为老人们端洗脚水，洗衣服。制度规定，男女衣物一定要分开洗。一个护理员管一个楼层。 说白了，老人们只要在这里吃好、玩好，生活上的事情基本不用操心。 桑云昆希望，来这里生活的老人，能拥有一个质量较高的精神生活。为此，黄浦区老年公寓给老人们安排了丰富的娱乐活动。 比如每天早上和下午，都有1小时的学习班，有唱歌班、手工班等，会时常邀请大学生志愿者与老人一起互动。老人享受制作的过程，也有人把自己的作品送给同寝室的人或前来看望他的亲朋好友。有的是手工小鱼，有的是玫瑰花，有的是变废为宝，把牛奶箱子变成收纳盒。 在一次次活动中，老人们感觉到自己没有被社会抛弃，反过来还能为别人、为社会做点贡献。 除此之外，黄浦区老年公寓也会定期请瑞金医院、脑科学协会的退休医生给老人们上课，教老年人做手指操。武警一支队十中队好八连每个月还上门为老人们理发。 每年，老人们都有春游和秋季运动会。别小看老年人的运动会，内容照样精彩：坐着拍皮球、用啤酒瓶套圈、用筷子夹弹珠等等。当然，最受欢迎的是麻将比赛。 在桑云昆的办公室墙壁上，挂着“学、娱、融”三个字，被称为“文化养老三字经”，这也是黄浦区老年公寓的核心宗旨，希望老人们得到“寓娱于学、融洽和睦”的体验，让文化装点他们的晚年生活。 在这里，老人们不仅得到了身体上的照顾，也体会到了精神上的快乐。有些人最初进来时，本想先呆几个月再看情况，结果待了就不愿意走。至今，公寓里还住着约20名创办之初就进来的老人，他们已经90多岁了。 【快乐公寓】 细致严格的打分制度 快乐公寓位于黄浦区黄家路195号。尽管周边都是旧小区，但是推开大门，走进大堂就会发现，里面宽敞明亮，装修是欧式的，雕花的沙发和暖黄色的墙纸，让人一眼感受到温馨。 采访的那天，恰好黄浦区来了一位监督员，她拿出一叠纸，每个项目一边检查一边打分。最后，监督员微笑着说：“你们的管理水平很高，做得不错。” 这时，她才透露，来此之前就已经先拨打过快乐公寓的热线电话，发现始终有人接听和服务，而不是一个很难打通的电话号码，这个细节让监督员非常满意。 为提高全区养老机构的服务水平，黄浦区一直在开展“三亮、三比、三评”的创先争优活动。快乐公寓作为一家民营机构，在养老领域还是后起之秀，此次能评上先进名单，实属不易。 这里原本是上海新华灯具厂厂房。2015年，工厂搬走后，商人王海水租下这片地区，把它改建为养老公寓，今年初刚刚正式对外营业。 作为市场化运作的养老公寓，王海水自有一套自己的管理制度。 这里对护理人员的考评非常严格。每周一次护工考评，内容包括环境卫生考评、老人身体卫生考评、护理态度考评、组织活动考评等，而考评结果与每月的奖金直接挂钩。假设一名护理工平均月奖金可拿800元，一旦考评有多项扣分，最后可能只拿300元，但反之，如果考评优秀，可以拿到1000多元以上。 评分标准细化为24项。比如要求员工衣着整洁，发现指甲未修剪就要扣1分，头花未戴也要扣1分，对待老人用语粗俗扣2分，在护理区大声喧哗扣2分，上班期间发生顶撞、辱骂现象扣5分，交班记录填写不明扣2分，等等。 除了检查员工，考评时更关注的是老人的情况。如果发现一例老人身体、手、脚有污垢，同样要追究护理员工的责任，发现一次扣1分，老人床下有多余杂物扣1分，因未护理到位，发现一例新增皮肤破损、尿布疹扣3分，等等。 值得一提的是，如果发现员工收红包，考评全部0分，第二次发现原则上开除。在王海水的严格管理下，快乐公寓里收红包的现象杜绝了。 最初，考评由院长、医生、办公室人员前去打分，王海水自己也会每月参加考评。一旦被他发现做得不到位的地方，扣分翻2倍。 引入第三方力量一起打分 时间长了，王海水发现，考评组与员工彼此成为熟人，中国人讲究情面，扣分可能不自觉就变松了。于是，他又想了一个新办法——引入独立的第三方社会机构来考评。 现在每周，快乐公寓所在的社区、街道、老龄委义工，都会组团来打分，他们也按照王海水的要求，每次打分的人选一换再换，尽量做到彼此陌生，彰显公平。 黄浦区小东门街道老龄委就应邀来快乐之家老年公寓检查工作。 几位老师一间一间巡视，房间干净整洁。大厅里正坐着几位老人。老龄委的人便问：“你在这里好吗？开心吗？护工对你怎样？” 508房间的家属听到了，从房间里走出来说：“我们房间被整理得干干净净。小牛照顾我妈可仔细了，我妈在这里心情开朗，吃的也多了。”512房间97岁的张阿婆听到动静，也要出来，护理工小牛一把把她抱起放到轮椅上，阿婆坐在轮椅上开心地笑了，翘起两个大拇指：“大家好！大家都好！” 511房间还常年躺着一位杨阿婆，身上插着胃管和导尿管。除了护工专业护理，她的邻床刘老师也常常照顾她。刘老师退休前也是一位护士长，喜欢音乐，午休时就在门口弹电子琴、唱歌，平时一直照顾着床上的杨阿婆。听到刘老师的琴声，杨阿婆还会跟着小声唱几句。 检查组来的时候，刘老师轻轻掀开杨阿婆的被角，让大家看和闻。“没有味道。”有人轻声说。 10月，快乐老年公寓优秀楼层评选结果公布，三楼从四楼那里接过流动红旗。 三楼的主要护理员是周玉兰与王传美。周玉兰在护理岗位上已工作了好几年，大家对她的评语是：工作认真，服务热情，干活麻利。而王传美相对来说工作时间并不长，但是谦逊有礼，总是能耐心倾听老人的要求。接过流动红旗时，王传美油然而生一股说不出的成就感和荣誉感。 给护工们上《弟子规》 除了细致的管理，对员工进行奖惩，如何加强他们的专业素养，王海水也颇费心思。 今年上半年，他特地请来几位日本养老专家，给员工进行技能培训。日本专家一住就是3个月，员工们收获很多。 比如，如何让老人愿意出门活动筋骨。快乐公寓收进来的老人平均年龄87岁，大部分脱离社会很久，有些老人长达三五年时间一直待在家里不出门，已经不懂得如何和人相处。 起初，员工让老人们走出房间，在大厅里做操，他们坚决不肯出来，不适应这种生活方式。护理员见老人不出来，也就顺应他们，从不强求。但日本专家来到这里以后，看见这一幕，觉得员工在这方面应该更主动一些。他们先采取单点突破，鼓励一两位性格开朗的老人先走出来。老年人比较从众，见到走出来的人多了，渐渐大家都愿意出来在大厅里活动了。 如今，每到娱乐时间，老人们就会自发聚集到大厅，还有几位老人跳起了交谊舞。时间长了，老人们还自创新的活动内容。 每周五，严院长会请一位老师给护工们上课，但上课内容出乎意料，是《弟子规》，重点教导礼仪与孝道。 王海水和严院长都认为，光靠制度约束远远不够，照顾老人是一件细致活，监督机制不可能管到方方面面，他们希望这里的员工能发自内心，热爱这份工作，怀着感情关爱老人。 严院长说，养老行业做起来不容易，需要非常仔细、周到。院长24小时不能关手机，深更半夜接到电话更是家常便饭。 然而进入老龄化的社会后，上海越来越需要更多专业人士加入这个行业，仅仅依靠有限的公立机构远远不够，更多民营企业的加入，才有可能实现每一位老人老有所养、老有所依。 (责任编辑：日升) |
