图赤水大瀑布 摄影/日升
记者 姜燕 火热的夏天，又一波疫情，所有的旅行冰冻，旅游业再一次被按下暂停键。在知道疫情的那一刻，旅行社合伙人甄伲华的大脑凝固了，而另一位在长三角做民宿多年的文旅业主忍不住怀疑，人们是不是还可以出门、旅行、聚会？ 手机上蜂拥而至的退单，让这一年半的坚持和努力变得无所寄托。虽然他们决定坚持，但这是一个尴尬的选择：转行谈何容易，初心又不忍放弃。 一 爆雷 忙完了退订，甄伲华的每一天依然排得满满的。上午约了两个电话交流新业务，下午要去上海一家文化单位谈合作，一家媒体邀请她做直播，另一个记者追着她电话采访，这个漫长的电话只好放在了路上。除了进出地铁的几分钟，她始终在不停地讲话，地铁里的信号不好，电话时断时续打得相当费力。 她又回到了十几年前的创业状态。她很确定这些工作不能马上给她创造她急需的经济收益，但她需要这样的努力与铺垫，为了在未来可能随时到来的疫情中，她设计的新业务能保她的旅行社不再措手不及。经过了这个暑假的“寒冬”，这个脆弱的旅行社不能再承受任何重创。 南京禄口机场的疫情是7月20日夜里爆雷的，甄伲华第一时间接到地接社的电话时，感觉兜头浇来一盆冰水，“真的很绝望”。各种细思极恐的疑问在她脑海里瞬间转了好几波：怎么又来了，不会像去年那样吧，再折腾一年，到底这个公司还要不要开下去？ 虽然在此之前零星疫情时有发生，但苏浙一带这一年来几乎都没有新增了，对政府的管控能力她很有信心，但这次禄口机场的防护让她大跌眼镜，不祥的预感突然间就来了。果然，接下来多个城市相继报告新增病例，原本火热的旅游立刻冷透了。然而人却更忙了，处理数不清的退订，填报各种表格，每一个旅行社的人比当初销售这些产品时还要忙碌。 她自己发起高烧，从这波疫情开始，她去过两次虹桥机场和浦东机场，接外地回来的上海客人。当额头烫起来的时候，她整个人都蒙了。 “到医院打点滴，先做核酸检测，等结果的6个小时，太煎熬了。”甄伲华说。 二 退订 基本上从这波疫情开始，甄伲华的神经就没松弛过。医院的输液室，她手上插着针头，耳朵上挂着耳机，几乎不间断地接听和拨打电话，处理退订的各种细节。高烧带来的不适时刻困扰着她，因为压力和忙碌，高烧几度反复。 有些退订的处理很顺利，她有一些上海本地的酒店、餐厅和门票业务，资源方也相当给力，电话沟通后，很快通过线上退订了。 但更多要处理的是退订纠纷。有一拨去九寨沟和黄龙的客人，因为成都也暴发疫情取消了行程。成都的地接社非常积极地处理酒店、景点和餐厅的退订，没有造成任何损失，但当时国家尚未发布免费退订机票的通知，航空公司坚持按规定不能全退，要扣除机场建设费和燃油税。虽然只有1万多元，但这对命运已经岌岌可危的旅行社俨然是一笔“巨款”，甄伲华舍不得。从去年疫情开始后，她和另外两个创始人每个月都只拿2000多元的上海市最低工资，拿到手再取出来，用回到维持公司运营上。 还有一拨客人是从杭州、苏州和无锡去甘肃和青海房车自驾游的，最难以理解的是客人不愿意取消。甄伲华把能了解到的所有信息都和客人说到了，但回应仍然非常强硬，坚持要去，否则就由旅行社按违约赔偿。 “接触的客人多了，你会发现，疫情面前不是每个人的想法都一样，这次有些客人就认为目的地没有疫情，加上人烟稀少，他们正好出去躲一躲。” 无奈，甄伲华最后只好和合伙人凯文开车分别去了这三个地方，第一登门致歉，第二承诺所有的行程不退，延期到明年，第三承诺只要是这批客人以后参加他们旅行社的活动，统统打九五折。这样，才平息了这场纷争。 最后，她的旅行社一共退掉100多个客人、20多万元的营收，这个损失在业内算少的。 三 垮塌 准确地说，从去年开始，她就一直处于这种神经紧张的状态里。 甄伲华经常在脑海中闪回去年新冠疫情暴发之初，那时她正和儿子在法国尼斯度假，回国时因为听说一到国内机场就要戴口罩，她在法兰克福机场以8.9欧元/只的价格，买了8只口罩，这个钱花得她肝都疼。 回来之后，就是面对断崖式的垮塌。她的旅行社主营境外业务，做澳大利亚和新西兰的旅游线路。几乎是一夜之间，所有业务都停掉了。事实上，在尼斯上飞机前，她就接了很多电话，有退订的，有已经抵达的客人的，也有合作伙伴的。 那时，虽然旅行业全面受创，但抗疫的热情很高，去年3月甄伲华还组织过一次捐助，文旅行业的朋友集资30多万元，请国际领队从国外带回来N95口罩，送到上海和武汉的几家医院。“那时候大家都是很乐观的，不会想到这么久都没生意做，不会想到穷。”甄伲华说，但随着公司情形的不断恶化，管理越来越松散，员工都不用来上班了，工资也渐渐发不出了。很快有人辞职，公司也开始解聘员工，包括一些做了很多年的老员工。“真的很无奈，心很痛，那种割裂感。”甄伲华说，至今都还不能完全从那一段中走出来。 旅行社开始鼓励还没走的人卖货，口罩、澳大利亚和新西兰的特产、红酒、化妆品、苹果、蜂蜜、猕猴桃……“货源我这边提供，卖掉算你的。”那时候，旅游业的人都有副业，求生欲望强烈。甄伲华借助多年和澳大利亚合作的牧场、商贸公司在国内有仓库存货等资源，把自己和同事变成推销员，卖给内地的同行。还有些旅游圈的朋友挣扎着在直播平台卖货，卖实物的同时，也没忘记卖旅游产品，民宿、酒店套餐，甚至玩法。 但这些都只能救一时之急，慢慢地，很多旅游业的人都开始转行，开饭店的开饭店，跑滴滴的跑滴滴，还有开美容院的，承包橘园的，回老家舟山做海鲜的。甄伲华特别心痛的是，一个做旅游很多年的老朋友，回老家承包了果园，天天在抖音上发水果的视频，感觉比在上海时老了好多。 到去年5月份时，甄伲华发现，兜兜转转十几年，她又回到创业的起点了。公司最多的时候有50多个人，现在只剩下她和另外两个创始人，另外还留下几个中英文导游，处于半工作状态。公司的办公室退掉了一半，几个人缩到一间50平方米的屋子里。 四 初心 关键是，没钱。这次坠落整整持续了11个月。到去年五六月间，旅游业开始有些复苏，他们也转做国内游，但这本身并不是他们擅长的，无论是采购还是服务细节，都不是特别有优势。 “11个月里，公司几乎没有一点利润。” 她不是没想过转行，2020年底她还去工作过一段时间。但就像一位文旅业的同行说的：“转行，谈何容易？”她做过直销平台，社群营销，还和凯文等人一起去摆过地摊卖海苔，摆张桌子就开卖，但做了几次就停了，只有那张桌子至今还扔在凯文的车里。然而，所有这些收入非常微薄，也解决不了旅行社的生存难题。 旅游行业的老朋友在批量消失，甄伲华发现，原来圈子里一批关系好的，慢慢从微信朋友圈消失，很多人半年也没发过任何东西，在展会等旅游业人士聚集的地方也看不到他们，有的甚至微信不回、电话不接。“一大批旅游界精英改行了，现在来的又是新一批的人了。”甄伲华忍不住感叹。 这些日子里，她经常夜不能眠，每天照镜子都能看到新长出来的白发，一梳子下去头发一掉一小撮。儿子也发现，妈妈连周末都不愿意出门了，经常窝在沙发里发呆，一坐就是几个小时。 唯一能支持她的就是创业的初心。茫然的时候，她仿佛经常看到年轻的自己意气风发的样子，丢掉稳定的国企中层管理工作，白手起家，为了只能赚几十元的第一个单子，坐地铁换公交跑一两个小时，去取机票、送机票，干劲十足。 她1999年入旅游业；2009年创业，做澳大利亚线路，慢慢积累了声誉和人气，每年应邀参加澳大利亚旅游局举办的官方旅游交易会；2011年增加了新西兰的目的地；2015年单独把夏令营和亲子游挑出来；2018年寻求转型，创立了第二家旅行社，在境外请文化艺术专业人士讲解，做短时深度文化游。 而如今疫情的一波三折，又敦促她做出新的转型。 五 转型 今年暑假原本可以成为旅游业的一剂强心针，几乎从四五月份起，旅行社就在摩拳擦掌。甄伲华也在5月1日过后，决定重整旗鼓，和几个合伙人早早地设计了一些和以往暑期行程有区别的产品，通过做境外时的组团社资源和几家旅游资讯媒体，把产品转发出去。6月份，就开始有组团询价。“很多企业一年多都没有旅行团建，孩子也都盼着暑假出去放松。” 旅业观察员、深圳佳程旅行创始人文翀估计，这波疫情导致旅游订单退订率达到80%，靠近南京的一些旅行社自7月20日后，没有接到任何新的订单。“新一轮的行业洗牌又将开始。”文翀说。他在今年和业内好友牵头组织100名旅游业人士，成立了行业非盈利组织“神州旅业百人会”，定义为集聚中小旅业人抱团取暖的社群，不定期组织业内论坛交流和实地考察。在深圳旅展会期间举办的第一次同业交流论坛，通过直播有几百名业内人士参加，交流开启了智慧的大门，给冰封中的人们带来生命的脉动和温暖。资深旅业人分享的如“旅游市场很大很碎，任何一个细分领域都能存活很多家小而美的公司，关键是服务而不是代理；好的产品自带营销属性；坚持做自己的营销渠道和核心客群”等理念，使参加者受益匪浅。 留下的旅业人的自救也是一场行业的自救，甄伲华不无恐惧地设想，如果旅游行业整体崩塌，人们又将面对一个个旅游的黑洞，到处是坑……对着手机上跳出来的一款58元玩1天采摘葡萄，还送一箱鸡蛋的旅游产品，凯文说只有可能是把游客摁在那里买葡萄。 5月，甄伲华同期开始着手深耕上海本土文化资源，这是她从疫情里同行们的转型和自己多年的积累中得到的启发。她准备把曾在伦敦等地做的深度游，移植到上海来。“上海有着这么丰富的文化内涵，是中国近现代史的缩影，人们来到这里，不仅可以看艺术、看建筑、吃美食，还能听历史、长知识，完全可以开发丰富的城市微旅行产品。”细细盘点，她意外发现手中竟然还有这么多上海文化资源，而且合作意向都很积极。比如上海话剧中心，她一通电话打过去，就得到对方的回应，更让她感受到，其实上海的文化单位也需要更多的输出渠道。 她设计的关于艺术文化的微旅行产品中，不仅有话剧、绘画和文学类的鉴赏，还有对于艺术文化背后的场景深入了解。 她希望自己设计的产品给人们带来的旅游体验是：用听故事的方式去了解这座城，这片山水，是一种更快融入到旅行目的地本土文化开端的一种方式；以入住当地的民居或民宿的形式，感受一次当地人的生活节奏，从本土的早餐到户外的一次骑行，再到一场本土的戏曲演出或者一部话剧，在文化熏陶中感受当地故事，在生活中品味五味杂陈…… 他们没有因为这次转型而忘记自我，而是小心翼翼地呵护着这些产品、这次转型，保持着小团队运作，细水长流地转型、成长。 “如果不想离开，疫情来了，只有积极地回应，不然怎么办呢？”坚强的甄伲华坐在她狭小而拥挤的办公室里，脸上挂着淡淡的、复杂的笑容。 8月17日，上海市恢复跨省旅游，利好的信号刚给旅游界带来一丝欣喜。然而仅一天之后，松江区中心医院1名工作人员核酸检测结果为阳性。随即，跨省游再度叫停。（应采访对象要求，甄伲华和凯文均为化名） 责任编辑：日升 |
