摄影/日升
丰巢收费，引发极度不舒适。
4月底，丰巢宣布旗下智能快递柜上线会员服务，超时取快递将收取0.5元-3元。这一门盘算好的“躺赢”生意，不料却将其拖入持久战。 5月5日，第一波抵制浪起，杭州东新园小区业主委员会一纸通知宣告丰巢快递柜停用。强硬反击涟漪随即泛起，多家媒体报道称，目前上海“对丰巢说不”的小区已近50家。 虽仅为0.5元的收费（每12小时），但在网友眼中此举并不友好。用户对于丰巢的关注并不在于会员的服务内容，而是犹如加粗、描边的四个大字“超时收费”。从求打赏到求付费，丰巢步入“花样”收割时代，这背后既有快递员为了单量随意投至快递柜的矛盾，更多的则是智能快递柜亏损谜题常年未解。对此，快递专家赵小敏告诉记者，无论是官方还是行业都要认识到，智能快递柜是末端重要配套组成部分，涉及各方利益各方分担，0.5元左右的快递费确实不是弥补运营成本的核心，但是一个长期的趋势。 博弈 业主组团抵制 丰巢：进场费已交，执意停机违约 丰巢会员服务于4月30日上线。根据官方信息，丰巢普通用户即未购买会员服务的用户，享受12小时内免费保管包裹（服务），超时后收费0.5元/12小时，3元封顶，付费会员则享受有效期内不限制保管次数的服务。 仅4天后，杭州东新园小区业主委员会在其官方微信公号上发布一则通知，称小区丰巢快递柜因向业主收取超时保管费，损害了业主的利益，将在5月6日时起（在小区）暂停使用。通知称，丰巢有违进驻杭州东新园小区谈判时的介绍情况，目前业主委员会正在就此事交涉。 记者致电杭州东新园小区所在社区，社区工作人员表示，此次丰巢快递柜的停用是由物业和小区业主委员会具体操作和负责。记者获取了一份盖有杭州致广物业管理有限公司（东新园小区物业）公章的文件显示，5月6日该物业公司也发文称小区丰巢快递柜于5月7日暂停使用。 对此，记者询问杭州致广物业管理有限公司（东新园小区物业）快递柜何时可以恢复使用，该物业公司工作人员表示，目前业主委员会正在与丰巢方面协商，具体恢复时间未知。随后，记者求证业主委员会方面，截至发稿，并未收到回复。 上述工作人员透露，丰巢快递柜超时收费引起小区住户反感并非因为超时费用高，而是原本已经完成消费的顾客，无形中又多了一笔开销。“每个人的心理不同，有的人感觉收我一两块钱属于正常，然而有些人就会说我的快递已经包邮了，怎么还要收我的费。” 针对这些问题，丰巢方面回应记者称，已于2019年5月1日与东新园业委会（简称业委会）、物业公司签订三方协议，约定每年支付高额进场费，款项已支付完毕。 丰巢方面表示，已依照协议支付场地费为东新园小区业主提供服务，协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束，业主个体是否使用，是否愿意成为会员，已在官方渠道提供自由选择。丰巢方面认为，业委会应当尊重业主个人选择，业委会如执意继续停机，是严重的违约行为。如对合作有异议，需遵照合同约定进行解决。 同时，丰巢方面将保留追索东新园业委会毁约的责任权利，同时将依据合约追索相关经济和商誉损失。 转向 从求打赏到求付费 双向收费动了谁的神经？ 自快递柜进入末端市场以来，就凭借灵活性、安全性和便捷性等优点，获得了大量消费者的认可，前期企业为了吸引客户推出了大量优惠政策，使得快递柜长期以来一直处于免费使用状态。但近两年来，快递柜也开始探索盈利模式，逐渐由免费走向收费。 早在去年10月，丰巢快递柜“打赏收费”就曾登上热搜——用户提取超时快递时，系统会跳出“扫码赞赏1元保管费”，显示快件在柜内存放的时间，并有倒数30秒的计时。但由于提示跳过按钮呈灰色，有消费者质疑，丰巢快递柜存在诱导性消费行为。彼时，丰巢方面火速回应称，用户可自主选择是否赞赏，亦可跳过直接取件。 实际上，丰巢的快递柜从来都不是一块免费的蛋糕。此次上线会员服务前，丰巢只是将收费之手伸向了除快递员之外的普通用户。 北京望京顺丰快递员王东侨（化名）告诉记者，丰巢快递柜的格子分为大、中、小三种，分别收费0.45元、0.42元、0.35元。其中，中格和小格使用频次最多。但由于快递员派件量多少和区域范围不同，丰巢快递柜收费标准也不尽相同。 5月7日，记者走访了朝阳区麒麟社丰巢快递柜集中区域，快递柜屏幕已显示收费相关消息，点击取件输入取件码后，屏幕上会再次出现收费标准。如果快递存放时间超时，需要通过微信或支付宝扫码支付相应的费用后才能取件。 记者注意到，快递柜收费也再次将快递员送货上门这一矛盾推至台前。 有网友就称：还是请快递员给我送货上门，再放快递柜就投诉。而讨伐快递员甩手存放快递的声音并不鲜见。多名用户曾向记者反映对于快递员“不请自投”的行为很反感。“我付的是全程的邮费，现在还让我出钱？”快递员“不请自投”再加上超时收费，让不满情绪持续升级。 去年10月1日，《智能快件箱寄递服务管理办法》正式施行。根据规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意，若收件人不同意，应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。 事实上，最后一公里的不规范行为一直存在，首当其冲即快递员不经用户允许擅自将快递投递至智能快递柜。“上有政策，下有对策吧。”负责配送广渠家园小区的快递员朱珠（化名）表示，虽然知道未经允许不能随意将快递投递至快递柜，但没有快递柜就送不完。 记者采访中，多名快递员抱怨每单快递只赚1.1元左右，每天要送几百单，并不想挨家挨户按名址投递。 但记者了解到，也有一部分快递员考虑到个人收入，并不会选择使用智能快递柜投递。韵达快递员周华旗（化名）表示，快递员需要注册丰巢账号并自掏腰包进行充值才能存放包裹，所以除非客户要求放丰巢，剩余的包裹一般是送货上门。 “放丰巢，我的工资就少了。”周华旗说。 抉择 有了“收割”底气 丰巢行至十字路口 被推至舆论浪尖多日后，5月9日，丰巢微信公众号发文称，从上线会员功能以来，丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点，这意味着每天早上可以空出近百万个格口，方便快递员为收件用户提供更多高效服务。 此外，丰巢将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件，其中顺丰将会在近期率先推出早取件、赢红包的活动。凡是顺丰包裹在2小时之内被取出的用户都会得到2元红包，在4小时内取出将会得到1元红包。 网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣向记者表示，从“一元赞赏功能”到“超时收费”，快递柜都在试图探索盈利模式，侧面反映其面临持续亏损压力。而如何盈利也成为目前智能快递柜企业所面临的共同难题。 记者了解到，目前菜鸟驿站智能柜、兔喜快递超市等快递存放点的收费还均为单向向快递员收费，暂不向消费者收费。至于丰巢率先踏出这一步，与常年亏损自谋求路不无关系，而紧随收费消息宣布吞并中邮速递易，则被看作“智能快递柜一哥”有了收割的底气。这也被业界视作“快递柜一哥”丰巢扩大国内市场份额的一次重要布局。 尽管随着不断吞并，丰巢市场占有率占据优势，但随着公告的披露，丰巢、速递易两大巨头去年亏损也达到约13亿。丰巢行至“十字路口”，向左，市场占有率的联手，向右，亏上加亏的不争事实。 向消费者收费后的丰巢是否有望扭亏为盈，丰巢科技CMO（首席营销官）李文青表示，接下来丰巢还将面临很多挑战。“这种收费其实是低于成本来收的，包括快递员和消费者的收费都是远远低于我们的成本。” 对于网络上消费者不满的情绪，李文青表示丰巢每天都在收集用户的反馈。“目前主要矛盾还是聚焦在用户是否同意使用，以及怎样更好地提供末端服务这块。所以基于这些综合因素考虑，我们也希望努力解决用户的痛点，但具体的方式如何落实，也要去核算一下成本。” 针对那些因收取超时费拒绝使用丰巢快递柜的会员，李文青透露，后续丰巢科技会采取一些补充性的措施去争取客户，通过提升代收服务的整体满意度来吸引这部分客户。据新京报 综合澎湃新闻 热 / 点 / 评 / 论 “深表不安”的丰巢，拿什么避免成“空巢”？ 消费者网购，快递公司服务，双方之间有契约关系，但消费者没有要求放在丰巢，与丰巢之间实际上并不存在契约关系。 近日，因收费问题引发消费者激烈反弹、乃至被多家小区停用的丰巢终于顶不住压力。5月9日，丰巢微信公众号发布“致亲爱的用户一封信”，在解释了其收费理由后，又称推出了“亲友代取”功能，以及为了鼓励用户早日取件，推出“早取件、赢红包”活动，并为自身之前未能清楚解释会员服务对于行业服务能力提升的通盘考虑等“深表不安”。 消费者网购，快递公司服务，双方之间有契约关系，但消费者没有要求放在丰巢，与丰巢之间实际上并不存在契约关系。如此一来，搞错与用户、快递公司关系的丰巢，一旦强硬推行收费举措，就必然面临一系列连锁反应。 首先，用户可以要求快递公司未经允许不能投放丰巢，一旦投放就会对快递公司以违反相关法律规定进行投诉。由于快递公司理亏在先，在面对用户的诉求时，放弃使用丰巢的概率想必会不断上升。 其次，这次事件发生后，相信丰巢的竞争对手会“偷笑”，比如菜鸟驿站就表示继续采取免费保管举措。这样一来，越来越多的快递公司、快递员或许会倾向选择和菜鸟驿站合作。那么丰巢不仅无法向用户收费，还损失了之前向快递员收取的费用，市场份额面临流失的风险。 也因此，丰巢这封信的本质更像是对快递公司、快递员喊话。毕竟，丰巢的收费大头来自于快递员，如果快递员因为客户拒绝投放丰巢转向菜鸟等竞争对手，丰巢的市场基础就被动摇了，巨大的全国布点将可能变成废弃的空箱。 想来丰巢希望通过向用户收费，一方面增加直接收入，另一方面提升箱柜流转率，可惜的是，“得罪”了用户，将可能连带快递公司、快递员的合作也难以维系。丰巢紧急推出的代收及激励举措，其实才是提升箱柜流转率、获得更多收益的正道。 当然，对于普通消费者来说，如果要彻底封杀丰巢并非毫无成本。毕竟，停用丰巢确实会对快递公司和快递员投放效率造成影响，如果完全不用，快递公司未来可能会在快递单价上寻求涨价，从而弥补相关损失。 因此，虽然丰巢此次发布公开信，但接下来丰巢、快递企业和消费者的三方博弈走向，还是取决于有多少消费者认同丰巢目前所采取的方式。如果部分消费者仍然不认同丰巢12小时保管期限后收费的策略，要求快递公司送货上门，这也会引发这部分消费者与快递公司的利益冲突，也可能会倒逼快递公司、快递员转而寻求与其他公司的合作。丰巢仍然面临着考验。（毕舸） 责任编辑：日升 (责任编辑：日升) |
