庆女士再次进入App，发现机票已降至399元。

因出行需要，庆女士经常关注航司的各项动态，她记得，年初东航曾调整了客票退改规则，其中提到过机票买贵后的处理方式。她赶忙打开微信查看详情，官微发布的公告里的确有一条新增的票价波动的退票规则，里面写着“如购票后原购票渠道机票降价，允许在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。”仔细对比了规则里的要求，庆女士认为，自己完全符合退票条件，“都是飞猪平台，且在24小时内发生降价，可以免费退票的。”

东方航空官网的退票规则公告。

她当即拨打了飞猪平台的客服电话，接线人员称规则系航司制定，需联系航司处理，便帮她转接了东航的客服热线。本以为可顺利退票，可东航客服的说法却让庆女士始料未及，“对方说必须得通过东航自己的渠道购买才可以退，可公开的规则里并未强调。”庆女士十分不解，又一次向平台发起投诉。这次，飞猪的客服帮忙协调后，转而给出了一个新的说法，“说是两个价格对应不同的舱位，无法退。”

实际上，由于运力调整、预订情况等原因，机票的销售价格呈现实时波动，实属正常，此前大部分航司并不会在机票跳水的情况下给旅客补差价。东航推出的相关退票规范，也因此赢得了不少消费者的青睐。只是，既然已经有公开的规则，为何消费者却无法享受到实惠？更让庆女士不明白的是，短短几个小时内，说辞竟几番变化，“尽管航司拥有所谓的最终解释权，但也应有个明确的说法吧。”

记者也以消费者的身份拨打了95530客服电话咨询，接线员称票价波动的退票规则的确已经实施，如果都是在东航自有渠道购买，可直接申请；至于同一分销渠道能否退款，需根据具体情况来回答。

订票平台也成退票“拦路虎”

起起伏伏的机票价格，牵动着不少消费者的心。记者调查发现，除了航司外，在上海12345市民服务热线、黑猫等平台，OTA平台购买机票后的退改问题也是投诉焦点。

例如，颜女士就拨打上海“12345”反映，她提前一个月购买了2月6日从哈尔滨到上海的3张机票，共花费3140元，然而2月初的时候，同一航班机票价格竟“拦腰斩”，直接降至290元一张，这让她有些受不了。她赶忙联系平台客服试图更换机票，这一要求直接被客服拒绝，“客服说是航司不给退。”无奈，她只好又去联系了承运的航司——厦门航空，“厦航客服查阅了相关的退改规范，说可以更换机票，平台这不是在骗人吗？”颜女士气愤不已。

其实，消费者之所以选择OTA平台订票，正是因为其操作方便，价格展示全，方便比价，但与此同时弊端也显而易见，当消费者有退改需求时，平台和航司相互扯皮也见不鲜。

2月底，胡先生也遭遇了一次不愉快的购票经历。2月29日下午，他在去哪儿平台查看从广州飞到合肥的机票，当时界面显示，东航某航班包含基建费燃油费在内一共是300多元，结果就在提交订单的瞬间，价格涨了200多元，以为低价机票已售罄的他只好选择付款。结果到了第二天凌晨，他再次查看时，同一班次价格又回落至400元左右，“这不是杀熟吗？”

胡先生刚刚订好票后，机票就降价了。

他将这一情况反映给去哪儿平台客服，希望能够免费更换机票，可客服称胡先生此后查看的价格只是显示价，并非最后的成交价，且价格由航司制定，跟平台没有关系；他转而找东航求助，东航客服又称价格系平台显示，无法处理。就这样，两边相互推诿中，胡先生错过了24小时重新购票的节点，多出来的价款也找不到退款渠道。

让利落地才能更有吸引力

1月4日召开的2024年全国民航工作会议透露，2023年中国民航共完成旅客运输量6.2亿人次，同比增长达146.1%，整体恢复至2019年的93.9%。对于2024年，中国民航将全面拉动航空市场需求，挖掘国内市场新增长点。这也意味着，今年民航业将继续铆足劲头，力争恢复并超越2019年的运输水平。

怎么强劲恢复？航司集体送福利或许就是其中的一项举措。此外，业内人士分析，航司“放下身段”和越来越密的高铁网络建设不无关联，不少网友曾在社交媒体上留言称，无论从时间维度还是价格维度，有些路段高铁显然要更“香”。这也迫使航司愿意修改退改规则，给买到高价机票的乘客，一次重新选择的机会，说到底是为了“抢客”。

既然要“抢客”，就要将客户的体验放到第一位。以东航的“票价波动退票规则”为例，几个消费者都认为自己符合“同一航班同一渠道在24小时内发生了降价”的退票规则，但客服回复却截然不同，这不得不让人怀疑，所谓让利只是个营销噱头。采访中，还有不少消费者对于调整后的退改政策能否落地提出质疑。如俞女士称，她年前曾用积分购买过一张机票，中途东航发短信提醒航班降落时间有所调整，她因此申请了非自愿退票。“结果说我不符合非自愿退票的条件，必须走自愿退票，损失一大笔积分和现金，哪怕消费者要撤销申请也不行。”她认为，与其推出一些无法落地的“新规”，不如将既有的购票和退订流程继续优化，给消费者更好的体验。

至于OTA平台的退改问题，按理说，航司和平台合作已开展多年，无论是客诉渠道、政策更新等，都应建立起了畅通的渠道。如何让这一渠道更好地为消费者提供服务？一句“不归我管”显然远远不够，航司还需进一步增强责任感使命感，主动作为，积极解决人民群众多样化航空需求，共推民航高质量发展。

来源:上观新闻
 

责编：北风