线上服务，老年人需求几何

来源:解放日报作者:柳森/彭德倩/龚丹韵时间:2023-11-27 点击:

浦东新区科技助老情况数据来源：浦老惠平台

从业者说

一名数字化老兵眼中的智慧养老：

心中装着“养老生态圈”

本报记者柳森

“半淞园养老合作社”云上平台的技术开发团队来自上海杏圆伯希信息科技有限公司（以下简称“杏圆科技”），参与了平台从酝酿、落地，到维护、运营、改版、提升的全过程。该公司成立于2016年，因打造一站式智慧养老解决方案在沪上小有名气。

说杏圆科技总经理孙虹是一名“数字化工作老兵”可能恰如其分。早在1991年，她所在的团队就开始从事口岸物流平台生态建设相关工作，为上海电子口岸构建，完善包括贸易单证数字化、海关申报智能化、堆场数字化等在内的管理平台。2014年，团队受浦东民政部门的委派，开始进行养老行业数字化探索。

一开始是为养老机构打造PC端操作平台，后来由PC端转大屏，所有业务操作从全程必须打印单据转向无纸化，再到所有操作都要实现图标化，方便养老机构工作人员和老年人点选，孙虹见证了沪上“智慧养老”探索的“前传”。待到2016年杏圆科技正式成立，并参与徐汇区第二社会福利院（以下简称“二福院”）智慧化养老场景的打造。

当时的二福院经过了全面翻新，硬件条件在业界堪称标杆，工作人员素养显著高于行业平均水准。杏圆科技协助二福院，实现了把院内所有能联动的设施、设备纳入统一的数字化管理模式。“我们发现，标准化本身并不难，难在梳理所有的工作环节，磨合实际操作与数字化管理模式之间的缝隙。”孙虹说。

以智慧药房的开发为例，技术团队先要弄清既有的药物配发流程，然后以提升操作效率为准绳，结合数字化管理程序的基本逻辑，对整个流程进行再造与打磨。近年来，各种数字化设施设备迭代得极快。但凡设施设备有改动，就要结合新技术跟进流程上的调整和优化。

“养老机构的智慧养老终究只能惠及一部分老人。”意识到这一局限后，孙虹带着团队下沉到社区一线。2018年，杏圆科技开始帮助“半淞园养老合作社”酝酿云上平台的打造方案。前前后后不知道“废掉”了几个方案。

“让辖区内所有老人都能享受各种惠老政策，方便地查找身边适老化设施、设备、服务，这在技术上已不是问题。难的是如何切中老人需求最大的几个点位，调动社区内尽可能多的资源，来为老人服务。”

孙虹经常会提醒自己的团队工作人员，心中要装着“养老生态圈”建设。

具体到云上平台的升级改造，它不是一套纯粹的技术方案，而是一套鼓励多方共建的社会合作方案。不仅要努力把整个系统架构和所有老人可享受的政策福利深度捆绑，还要通过体制机制的搭建，帮助老人集纳更丰富的服务资源。“就近帮助老人解决各种生活中会遇到的实际问题，始终是街道和杏圆科技的关注点。”孙虹说。

杏圆科技与所有合作的街道，商讨出一套立足本社区资源、鼓励社区养老生态共建、促进为老服务资源线上线下联动的方案。

比如，在半淞园路街道，这套联动机制被称为“线下服务直通车”。直通车会带着云上养老服务的各路提供者，轮回式地“开”到各个小区去、到居民家门口去。在这个过程中，居民获得了与服务提供者面对面接洽、咨询的机会。一些服务提供商则深切感受到，为老服务也是社区商业的一次重大机会。

一位金牌养老顾问的工作日志：

技术更新，依然需要人的服务

本报记者彭德倩

“9906为您服务，您好，这里是浦老惠平台，有什么可以帮您？”一早，浦东养老服务热线20809599电话的这一头，金牌养老顾问任嫣华微笑问候，开启一天的工作。

今年是她走上这个岗位的第十年，也是浦东新区科技助老信息平台（后升级为浦老惠平台）热线设立的第十年。

任嫣华的工作日志，有些平凡而重复，却也点滴见证着社会养老服务的飞速升级，以及内核中不变的关爱之心。

当被问及在服务的过程当中印象比较深刻的故事，任嫣华提到家住三林镇的马阿姨。

这天，浦老惠平台接到了马阿姨的来电，她不求助不咨询，第一句话就主动反复询问买不买保健品，又聊起了保健品的好处。面对这样的蹊跷言语，任嫣华耐心询问阿姨是否需要帮助。马阿姨这才说出有家第三方公司向她推销过保健品。任嫣华立即提高了警觉，反复叮嘱阿姨不要随意轻信外面宣传的不正规保健产品，保管好自己的财物，还建议她如果身体不舒服应及早去医院就医。马阿姨答应着结束了本次通话。

谁知没多久，马阿姨又打来电话。这次她不再提保健品，而是询问乘车路线。

查询到阿姨的最终目的地实为一家名为参茸草堂的店铺，小任敏锐地察觉到阿姨此行的目的应该与保健品有关。为了防止阿姨被骗，她继续主动向阿姨询问详情。

原来，这次是有人打电话让阿姨去目的地免费领10个“功能鸡蛋”。她马上委婉地对马阿姨进行劝阻，以路途远、身体劳累、价钱不划算等一番巧妙整理的话语，帮马阿姨权衡利弊，劝说老人不要前往，还再三提醒阿姨，花钱的东西一样也不要买。

马阿姨被诚心打动，被说服，表示不会去领鸡蛋了。通话结束前，马阿姨由衷地说：“你们平台老好的，小妹你人也好。”

“每次在工作中帮阿姨叔叔长辈们解决问题，被他们表扬，都是我最开心的时候。”任嫣华说，其实，马阿姨事件所展现的不过是平台每天接待、服务老人的过程中常见且很小的一部分事例。有时，仅通过对话，也许第一时间很难抓住一些老人的真正意图，需要用心倾听，多方留意，才能捕捉求助老人们最真实的想法和需求，解决他们问题的同时也能够帮助老人们排查潜伏在他们身边的安全隐患。

在她看来，无论“人工智能”“智慧养老”怎么发展，在面对老人的服务中，来自人的服务是不能缺位的，因为长辈们往往不能像小年轻那样对新技术迅速接受，需要在他们和最新的服务技术、平台之间架起一座桥梁，需要人的服务来连起供需双方。

“对我们来说，提供好服务，就需要花时间了解老人生活的方方面面，这样才能知道怎么表达他们能理解，怎么指导才能让老人听得懂。”任嫣华说，更重要的是，了解他们的生活，才能真正知道他们的需求是什么，助老服务更加贴心贴肉。

据了解，浦老惠热线平均每天接听来电500次左右。在任嫣华的印象中，紧急救助类来电不少，包括：老人突发疾病、迷途、意外跌倒、煤气泄漏等。

近年来，浦老惠养老服务平台增设有紧急设备申请功能，可以对符合申请条件的新区老人发放一键通紧急救助设备。该设备能够一键拨打新区为老服务热线，为老人拨打多方求助电话提供便利。

有一天，她接听了一通令人意外的电话。来电者是家住新场镇坦南村90岁高龄的陈伯伯。老人说最近他的村里发给他一部新型一键通紧急呼叫设备，他觉得设备与手机是一样的，于是想把自己原来的手机号码注销，并取回剩余的预存话费。为此，老人独自一人从新场镇找到了移动营业厅要求办理。

根据移动营业厅的反馈，陈伯伯要求办理的业务存在以下问题：一、老人记不清自己的手机号码，甚至不确定手机运营商；二、老年人业务需由监护人陪同才能办理；三、陈伯伯是孤老，办理业务应由村委工作人员陪同才行。了解详情后，平台请移动营业厅工作人员暂时代为照看老人，随后立即与老人所属村委联系。

联系的过程可谓一波三折，电话分别联系坦南村村委会及老人紧急联系人处，均未联系上。最后平台发动多名工作人员展开联络，终于找到了村委干部，向他解释了事件经过，并提供了营业厅的联系电话。村委干部表示会马上前往营业厅着手处理。此后，平台又多次致电移动营业厅，但无人应答。所幸，平台不久后收到村委干部的回复，在他抵达营业厅之前老人已先行离开了，他表示将先前往老人家沿路找寻了解情况。

第二天早上，村委干部找到平台，表示陈伯伯昨日已平安到家。村委干部也已成功劝说老人放弃注销手机号、退话费的想法。

她记忆中，生活服务类来电求助，主要集中在家电维修、物业维修、养老顾问相关咨询及申请，如一键通紧急设备申请、长护险服务、入住养老院、护工上门、辅具租赁、高龄牛奶券订奶问题等。

家住东明路街道的闵玲琍老人打电话给平台，说自己家里的空调很久没有清洗了，故来电咨询该如何申请办理。

听完老人的需求之后，任嫣华建议：“阿姨，您可以在手机浦老惠的制定模块看看还有没有8.5折优惠券可以领取，之后由我们平台帮您办理此服务，会更优惠。”接着，她耐心地指导老人在手机端操作，在老人领到折扣券之后，她迅速帮助老人办理了空调清洗服务。

随着浦老惠平台的升级，任嫣华的岗位向更加“全方位咨询”的养老顾问转变，她觉得学习的压力更大了。任嫣华期待着在这个特别的“智慧养老”体系中，发挥更大的作用，期待着平台越来越好。“现在平台开始逐步增加叫车、陪诊等助老服务，东西蛮全了，如果可以增加些五子棋等小游戏，让老人可以随时随地动动脑筋，或者增加些唱歌等娱乐、社交功能，一定会让长辈们越来越欢喜。”

物联网养老有哪几种模式

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目前，基于物联网+养老平台的智慧养老模式有几类：

“B+G”模式：构建区域养老信息平台（B）+政府采购模式（G）

由私营企业建立区域养老信息平台，运用物联网技术，将老年人信息和各个中小企业信息聚集到一个平台上，为老年人提供服务。其中，该企业的主要采购主体是政府，企业依靠政府的采购而获得一定的利润。

典型案例是北京“京福安”科技公司。京福安在2015年9月开展“北京通养老助残卡”运营管理项目，2016年开展“老年人优待卡变养老助残卡”项目，建立专业的养老服务平台，完成52万张养老助残卡的制作和发放工作，平台聚集了北京市9500家服务企业为持卡老年人提供服务。

“B+C”模式：面向养老机构（B）+老年人个体（C）提供产品和服务

面向养老机构（B）+老年人个体（C）提供产品和服务的养老模式也称“B+C”模式，典型案例是麦麦养老和苏州摩多的运作模式。麦麦养老和苏州摩多主要开发养老智能产品，投向养老机构，使用ERP管理信息系统和面向养老机构一线服务人员与老年人的底层业务系统。

“S+C”模式：政府政策鼓励，面向社区居家养老

主要由企业运作，政府给予政策扶持。运作模式有两种。一是垂直一体模式，主要是公司开设社区居家养老服务站点，公司培养开发服务人员和服务产品。政府的政策扶持主要体现在：提供场地或者税收优惠政策，政府为保底老年人群直接分配企业提供的服务。二是横向平台模式，企业只提供信息平台，利用互联网连接众多的实体服务商和老年人，二者自由组合，提供或者获得服务。

“G+B+C”模式：O2O快递模式

政府财政补贴社区，鼓励社区超市或者便利店开展送货到家服务，配备固定的配送人员，为老年人配送货物或者餐饮。

“B+A+C”模式：医养护结合模式

利用专为老年人所需服务设计的中巴车、物联网等，将多个医疗分支计划纳入服务团队，医生团队对老年人进行远程医疗和上门医疗、送药上门。专业护理团队为老年人提供身体检查、健康监测和医疗护理等服务。

“P-P”模式：纯智能产品模式

利用产品和智能装置为老年人提供居家或生活服务。

“P-P”模式的典型代表是德国和日本。相关机构为老年人安装智能家居产品，可以实现无线远程管理。例如，在护理人员与老年人之间配备一体化的智能定位腕表。

日本注重现代智能养老产品的开发和安装。在住宅中，智能感应设施能测量并显示温度、湿度和风力等数据，智能系统根据外界环境进行调控，为老年人提供最舒适的室内环境。此外还有机器人，通过智能化设备判断老年人的健康状况，提供康复服务、健康数据采集和分析功能，甚至提供远程医疗救治等。

龚丹韵整理资料来源：《当“数字化”撞上“老龄化”：上海市老年数字素养和鸿沟现状调查及其弥合路径探究》

责任编辑：日升

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