智慧养老，“智”在何处
来源:解放日报 作者:龚丹韵等 时间:2021-03-30 点击:
作者：龚丹韵/熊嘉艺/连俊翔/纪文慧/吴立洋
周家渡街道智慧养老样板间。 蒋迪雯摄
集成门禁、消费、定位、紧急呼救功能的智慧卡。龚丹韵 摄
申园前台屏幕，可显示相关人员的位置。
天与养老的一键呼叫电话机。
柳营路上的服务后台，大屏的实时信息。均龚丹韵 摄
■首席记者 龚丹韵
上海是较早进入人口深度老龄化的中国城市。
数据显示，2019年上海户籍60岁及以上老年人口518.12万人，占户籍总人口35.2%，怎样应对养老难题考验着城市治理的智慧。
近年来，在上海实践中，“智慧养老”被频繁提及。那么，智慧到底“智”在何处？能解决哪些养老痛点，又有哪些潜力有待挖掘？
智慧设备能否解决痛点
几个月前，长宁区江苏路街道试点的智能水表登上热搜，被称为“0.01立方米的城市治理智慧”。
“设备以预警功能为主。老人12小时用水量低于0.01立方米后，智能水表会向街道的‘一网统管’平台报警，平台将信息立即反馈给街道和居委会工作人员，他们将在第一时间上门探视。此外还有智能门磁、烟感报警器等设备。”江苏路街道岐山社区居委会工作人员介绍。
88岁的张奶奶已经安装了这套设备，她十分满意：“我有一阵子去亲戚家住，长时间不在家，社区发现不对，主动给我和孩子打电话。”街道不仅免费为她安装，而且定期上门更换电池。
记者在走访中发现，智能水表的安装比例较低。后续几批正在启动中。而各方主体有自己的顾虑和考量。
首先，并非每一位老人都愿意安装。一位94岁的独居老人表示，自己身体好，暂不考虑，总觉得申请安装是一件麻烦事。
另外一位老人家属表示，她已给老人家里安装了24小时运转的摄像头，在她看来，水表和门禁反应时间过长。当然，摄像装置只能由家属主动安装，不可能由政府提供服务。
实际上，智能水表12小时以后才报警，似乎为时已晚，会不会有些“鸡肋”——这是家属和网友的共同疑问。作为“保底手段”不错，但老人摔倒、出事的第一时间，有没有智能报警的方法呢？
其次，比起外界的热搜，社区内的老人们对这套智能装置的知晓率较低。不少老人把记者错认为推销出水设备的人，表示没听说过“智能水表”。在社区公告栏上，也没有智能设备的相关宣传。
再者，并非所有老人都能安装，目前优先倾向于80岁以上的独居老人。而一些未满80岁或非独居的老人却向记者表达了安装意愿。85岁的熊奶奶和老伴一起居住，但她认为，即使不免费，一个月付几百块钱，她也会考虑安装，“我们退休工资不低，还是安全嘛”。
浦东新区周家渡街道的社区综合为老服务中心，一直被当作社区智慧养老的“样板间”。
顾奶奶住的小区离该服务中心只隔一条街，从家步行10分钟即可到达，但她对服务中心知之甚少：“我们生病了就去医院，家里有事情就找居委会，去服务中心的老年人都是花了钱的，没人说过里面有什么，我也没进去看过。”
记者在附近采访了五六位老人，他们均表示，听说过服务中心，但并不清楚有哪些内容。为老服务中心的推广并不充分。
走进服务中心，只见大厅陈列了各种智能设备，如一步关闭所有电器的声控智能开关、自由调节高度和体位的智能理疗床、便于老人起身的升降式坐便器等。
服务中心的社工坦言，这些智能设备主要应用于内部场景，没有大范围推广应用，“公司主要业务还是为老人提供日托护理”。今年71岁的顾阿姨则说：“我们退休金少，还是居家养老为主，不愿意花钱去服务中心。”
一键呼叫的电话机
静安区彭浦新村打造的“为老服务智慧平台”，免费为60岁以上的独居老人安装专属电话。平台通过电话，每3天对老人进行一次主动关爱。若联系不上老人，平台工作人员会联系老人家属、居委会干部上门查看，确保老人安全。
更重要的是，每台电话机都有一个红色的“一键呼救”按钮，同时配有随身携带的遥控器，若老人发生意外，可立即按下电话机或遥控器上的红色按钮，第一时间向平台求助，平台会立即联络社区干部上门查看，或呼叫120急救车辆。
话务员向记者进行了演示，平台页面清晰记录了每位老人的身体状况、注意事项、亲属联系方式、上次联系时间。“我们会依据每位老人的档案进行一对一沟通，包括提醒他们按时吃药、增减衣物等，老人们打电话的求助信息也会录入系统。”话务员说。
相较前文所涉两个社区，该街道的智慧平台居民知晓度较高，记者随机街采了七八位老人，大多对智慧平台及申请流程有一定了解。
事实上，类似的“智能电话机”，在上海已有许多尝试。
柳营路8号，是上海天与养老服务有限公司的一个营业网点。办公室的大电子屏上，正显示着虹口区的地图，地图上分布着密密麻麻的小圆点。点击每一个点，页面就会跳出该圆点（即“一键呼叫”电话机）所在位置的老人具体信息，除基本信息外，还有身体状况、疾病历史、曾经呼叫过的服务等。而办公室的后几排座位，均为提供服务的话务员使用。
天与养老上海分公司总经理袁江枫是一位“90后”。他说，越来越多的年轻人加入养老产业，智慧养老才有希望。
他介绍，虹口区“一键呼叫”电话机的普及率较高。由政府向企业购买服务。天与养老的平台系统可实时显示一系列大数据图表，比如当天已接到多少单老人拨打的电话服务、各类型服务占比多少等。
记者查看了几条电话记录。话务员接到一通电话，显示来电人为宝山区张庙街道通河二村的李奶奶，电话中一直有人喊救命，话务员立即联系居委会，但无人接听，又联系110上门查看，原来李奶奶出门买菜时，老伴王爷爷一人在家摔倒，他立即按了紧急呼救键联系平台求助。
又比如家住黄浦区普育东路200弄的金奶奶来电说，自己总是挂不到九院口腔普通门诊。话务员第二天一早电话挂号，替老人顺利挂到了相关门诊，还为老人查好了去医院的出行路线。
电子屏幕页面可以搜索到老人们之前的各种服务求助，如询问医院信息、养老机构信息、药店信息，咨询出行路线、政策法律、房产信息等，甚至有老人心情不好，打电话就为了与话务员“唠家常”……
袁江枫说，“一键呼叫”电话机只是其中之一，企业还有一系列应用。比如通过手机App，可对养老助餐配送进行监控，每一单情况都能在手机上追踪和查询。其他应用还有毫米波雷达看护设备、健康数据接入平台等。
缺失服务的“智能”并无意义
“智慧养老的关键不在于设备，而在于背后有没有‘平台服务’。”上海社会科学院长期调研养老问题的研究员张结海说。
如今，个人并不难买到智能设备。记者随机在购物平台搜索，某知名品牌智能开关，价格不到70元，评价6000多条，该店铺粉丝5.9万。某知名品牌监控摄像头，可连接手机随时查看视频，价格约200元，每月销量上千件。智能马桶、升降床稍贵，价格比同品牌普通型号贵30%，但也不算高得离谱。可以说，子女但凡有心，仍能买到。
今年65岁的谷女士手机用得很溜，她表示，自己就可购买智能设备，但让她纠结的是，一旦有事，子女都在国外，“设备背后谁来管？”具体说，一旦智能设备发出警报，有没有平台方提供24小时不间断服务？由谁立即上门查看、迅速反应，与110、120对接跟踪？
几个案例中，接受采访的子女们大多表示，相比听起来很“智能”的设备，反倒是“一键呼叫”电话机方便、易懂、服务方式明确，看似“科技含量不高”，但实际更为实用。
怎样的智慧养老服务比较合理？袁江枫总结为3个特点。首先是便捷易用，太过复杂的智能设备老人用不来。其次是无打扰，老人感觉不到它的存在，但关键时候能派上用场。最后是服务，尤其不能缺失后台人的服务。
他认为，“智慧养老”的表达其实并不准确，大家容易遗忘最关键的两个字，它应该叫“智慧养老服务”，人的“服务”才是第一位。既不能忽视老年群体的真实需求，又要考量“经济成本”。智慧养老如果一味追求看上去的“高大上”，仅仅“脸上贴金”，最终将流于形式。
可追溯的轨迹
为了了解一个闭环管理的智慧养老体系如何运作，记者来到佘山脚下的泰康之家·申园。它是由泰康保险集团打造的高品质养老社区，已经运营近5年。
社区主要分几个区域，如居住区、公共服务区，同时配建一家二级康复医院。
居住区的老人，根据评估，入住独立生活的居住楼或按级别护理的居住楼。公共服务区里，有提供一日三餐的食堂、各类文娱活动教室、图书馆、健身室等。居住区有一条走廊直通医院区。康复医院日常对外开放，附近居民能使用医保卡就诊。
申园社区总经理肖欣慧表示，老人从衣食住行、文体娱乐到社会活动都可在这里进行，社区还提供活动课，如烘焙、戏剧、舞蹈、英语等，每天排得满满当当。这里仿佛一座微型城镇，但同时意味着，背后需要一套复杂的闭环管理，科技手段必不可少。
泰康之家科技中心工程师向记者介绍了各类技术。每位老人有一张随身携带的智能卡，集成门禁、消费、定位、紧急呼救等功能。居民自己还可通过手机小程序获取课程表信息、与家属联系、向前台咨询、预约班车等。
申园二期将上线智慧安防平台，提供包括“人脸识别”在内的一系列技术；在达到护理级别的居民室内，配置“智能体态雷达”，可自动判断老人是否“跌倒”“室内是否有人”；正在推广中的“智能床垫”能实时感应居民躺在床上的呼吸、心率、是否离床……最终，所有信息都会推送到区域管家的手机、前台护理区屏幕上。工作人员可根据设备预警及时作出反应。
在泰康之家的养老服务系统随机点击一位老人，可立即显示他的基本信息、健康评估、既往病史、体检报告、医院就诊记录，服用过的所有药物列得密密麻麻。医护人员未来还可通过智能电视提醒老人，该吃药了、该打针了、该体检了、午餐少吃红肉等。
每位管家手机上都有一个管理用的App。居民进出房门、去餐厅进餐、参加娱乐活动等，每个活动节点后台有迹可循，可追溯行程轨迹。一旦发现问题，管家立即上门查看，或进行智能定位。
这一系列技术管理涉及多个平台，如医疗HIS系统、智慧安全平台、拉绳报警系统、人脸识别系统、移动定位紧急报警系统、护理区雷达监测系统、智能床垫体征检测和离床报警系统、智慧大屏交互等，还有其他新系统正在试验中。
被问到智慧养老系统最大的难点是什么，社区管理方回答道：“教老人们使用智能手机。”为此，社区特意开设了手机培训班，根据老年人学后易忘的特点，开发了一套学习课件。
“智能设备本身不难，难的是体系设计，如何打造一个集成各类信息、数据关联打通、信息与服务人员可及时交互的服务系统。”工程师说。
（实习生 熊嘉艺 连俊翔 纪文慧 吴立洋对本文亦有贡献）
专家对话
比技术更难的是服务的智慧
记者：《上海市养老服务条例》明确指出，推动人工智能、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术在养老服务领域的应用。智慧养老，上海一直走在全国前列。但探索过程中，如何踩准养老痛点，您对此怎么判断？
张结海（上海社会科学院心理学研究员）：个人去市场上购买智能语音开关、智能监控摄像头，只能说明中国的养老需求开始“智能化”，它和成体系的“智慧养老服务”还是两个概念。
未来，养老主要方式依然是居家养老。那么，科技如何融入居家养老？
比如为老送餐服务，有没有一个平台App,可挖掘周边社会资源，把周围现成的机构食堂利用起来？如此，老人能像年轻人点外卖那样轻松进行选择。即便老人不会使用智能手机，志愿者、社工也可定期提供服务。总之，食堂App谈不上多难的技术，但就像网约车、共享单车，互联网思维和技术可提高效率，重新调配社会资源。
又比如远程医疗。它不仅仅是一个视频连接医生和老人。医生一旦开药，老人去哪里买？有没有安全便捷的送药服务？技术连接只是一个开始，背后还涉及一系列复杂体系。
我们一直说“医养结合”，但是“养”属于社会保障体系，“医”属于医疗体系。两个系统，谁来牵头？怎样合作？需要政策打通和顶层设计。
时至今日，“智慧”早已有了，但人没跟上。比技术更难的，是背后的系统和服务。
记者：民政部门也曾发出提醒，在发展智慧养老时，提倡以人为本，防止“智慧不养老，养老不智慧”。
张友庭（上海社会科学院社会学研究所助理研究员）：智慧养老在操作层面需要分级分层分类推进。
一些高精尖的智慧设备，可由市场主体遵循市场规律来发展，而我们更关注的是公共服务体系，如社区综合为老服务中心、邻里中心、邻里汇等公共空间，如何智慧升级，提供家门口的养老服务。
具体来说，政府提供的基本公共服务，首先应该解决老年人的基本问题。比如老人出门不便、去哪里活动、如何就餐、怎样护理，尤其是遇到紧急问题第一时间找谁求助，这类问题可通过适老性无障碍设施、紧急报警系统、日间照料服务等手段来解决，“有多高智慧”不应该是最终目标。
另一方面，以市场为主体的康养社区、高档养老院，主要解决老年人的个性化需求、专业性照料，智慧技术需求量比较大，这是当前探索智慧养老的主要领域。各类市场主体可率先探索，待条件成熟，未来再普及到公共服务领域。
记者：言下之意，政府不妨搭建一个平台，打通政策，鼓励市场有序探索。而公共养老服务，反倒不宜盲目追求“智慧程度”，更应该集中资源解决基本痛点。
张友庭：是的。我在调研中发现，睦邻中心、邻里汇等公共空间所提供的社区为老服务很受欢迎，但也存在不可持续的问题。
比如，这些公共空间的硬件建设有专项补贴，但服务项目、用人成本等后续运营难以持续。有些为老服务区域面积很大，达到300平方米以上，水电成本也高，代理代办业务多，再加上日间护理人员，每年运行成本50万元以上，超出了基层条块的负担能力。
同时，老年人到这些机构享受公共服务，能否收费？如果可以，收费主体、收费标准是什么？目前缺乏政策依据。有些地方委托社会组织来管理，但也不是长久之计。这些难点亟待破题。
记者：就您来看，智慧养老应该解决哪些问题？
张友庭：在当前阶段，智慧养老可有效缓解三类问题。
第一，人力短缺问题。传感器等智能设备的运用，为基层社工节约了大量时间和精力。
第二，专业不足问题。辅助机器设备可弥补既有人员的能力不足。
第三，信息集成问题。通过大数据搜集运用，健全信息预警机制，可把公共服务资源更加有效地配送到老年人群体中。
此外，教会老人使用智能手机等终端设备，融入社会，融入互联网和智能化时代，这也是政府需要提供的智慧养老服务内容。相关研究指出，老年人开启智慧学习，多与年轻人接触，对延缓衰老有积极的正向作用。
上海在智慧养老领域已走在前列，不要惧怕问题，探索才刚刚开始。
责任编辑：日升
